La confiance, un prérequis pour une expérience et des usages numériques optimaux

Aujourd’hui, nos clients sont de mieux en mieux informés mais aussi de plus en plus exigeants. Ils attendent de nous à la fois des services très performants, et un accompagnement personnalisé. C’est en répondant à l’ensemble de leurs attentes, dans leur globalité, que nous pourrons nous distinguer comme un opérateur de confiance.

 


 

Notre approche renouvelée de l’expérience client a été formalisée dans la démarche « Orange s’engage », qui concerne aujourd’hui plus de 24 pays.
Nous avons ainsi identifié six attentes prioritaires, pour lesquelles nous nous engageons à accompagner nos clients en vue de leur offrir une expérience incomparable :

  • connexion : apporter la meilleure connectivité à chaque client où qu’il soit;
  • simplicité : tout simplifier au service de l’utilité et du plaisir ;
  • reconnaissance : reconnaître chaque client, à chaque contact avec Orange, par les canaux humains comme digitaux, ainsi que son historique en tant que client ;
  • disponibilité : être immédiatement accessible et disponible pour écouter les demandes de chaque client et proposer un délai de réponse précis ;
  • adaptation : servir l’intérêt du client en lui proposant la bonne offre, la bonne solution, le bon service à chaque moment de sa vie, avec la liberté de choisir, de tester et de changer d’avis ;
  • anticipation : aller au-devant des attentes, des besoins, des problèmes et de l’évolution de chaque client.

Le Net Promoter Score est l’outil de mesure de la satisfaction qui reflète le mieux la perception d’une marque et le degré de fidélité de ses clients. Il consiste à demander à un client s’il recommanderait le service ou l’entreprise concernée à ses proches. Le score est calculé en déduisant le pourcentage de détracteurs au pourcentage de promoteurs, par pays et par segment pertinent, en pondérant le poids de chaque segment en fonction du nombre de clients.

Nous y arriverons :

  • en proposant une expérience client incomparable, grâce à la qualité des réseaux et services, et de la relation client.
  • en personnalisant les interactions avec les clients et en les reconnaissant sur tous nos points de contact.
  • en repensant l’expérience dans nos boutiques, dont 20 % en Europe adopteront le concept Smart Store.
  • en mesurant notre NPS grâce à des enquêtes régulières auprès de nos clients : le Customer experience tracker.

 

Orange, coach numérique

La digitalisation de l’expérience client, une priorité identifiée par Orange, résulte directement des attentes des consommateurs et de leurs usages des outils numériques. 
C’est pourquoi nous voulons accompagner nos clients et leur donner les clés de ce monde numérique, afin qu’ils en maitrisent les pièges et les opportunités.
Nous multiplions donc les outils et services, comme « Orange et moi » pour le mobile, ou, pour l’internet « bien vivre le digital » en France, Tranquilidad Orange en Espagne.

Ces chantiers digitaux, initiés et mis en oeuvre pour simplifier, personnaliser et enrichir l’expérience des clients s’inscrivent en complément des efforts menés sur le terrain des canaux « physiques ». Le lancement en 2015 des Smart Stores – un nouveau concept de boutique – traduit la volonté du Groupe d’instaurer un parcours physique/digital fluide et de réenchanter la relation client.

Ces nouvelles boutiques ont été conçues pour offrir une véritable continuité entre expériences physique et digitale : aménagées en fonction des univers d’usage des clients (maison, travail, bien-être…) elles présentent le meilleur des technologies numériques, tout en s’appuyant sur les ressources et les connaissances de conseillers experts à l’écoute des clients.

Proposer une expérience fondée sur la simplicité

Si elle constitue un gage de tranquillité et de lisibilité pour les clients, la simplification est aussi synonyme d’efficacité interne pour Orange. En améliorant la compréhension de ses offres ou la facilité d’utilisation de ses produits par ses clients, Orange est en mesure d’assurer une meilleure gestion des étapes liées aux différents parcours clients et une qualité qui réponde à leurs attentes.

Depuis 2010, Orange met en œuvre un programme de simplification de son catalogue d’offres afin de faciliter leur lisibilité et leur compréhension par les clients. En permanence, nous veillons à la pertinence et à la simplicité d’usage de nos produits et services grâce à la réalisation de tests en condition réelle d’utilisation dans nos 23 centres de tests clients à travers le monde. Des tests ont été effectués lors des différentes étapes de conception de nos produits et services, ainsi qu’après leur lancement !

Dans le même temps, le Groupe veille à accorder une place toujours plus importante au « faire soi-même » et à l’autonomie plébiscitée par les clients, en vue de leur permettre de réaliser par leurs propres moyens, de manière souple et facilitée, des actes de gestion au quotidien. C’est dans cette perspective qu’ont été optimisées les interfaces de l’application « Orange et Moi » pour la partie facturation en Espagne, en Roumanie, en France et en Égypte, ou qu’a été mise en place, en France, la possibilité pour le client de déménager sa ligne fixe directement via Internet. L’efficacité de ces différentes initiatives est perceptible dans le recul sensible des appels clients en call centers européens.

 En savoir plus

  1. Des services essentiels, et « customer-proven »

Connaître et reconnaître chaque client

Afin de renforcer l’efficacité de son action et de l’inscrire dans la durée, Orange déploie un programme de transformation interne autour de deux leviers.

Le premier levier est technologique, et réside dans le développement d’une connaissance individualisée du client. L’objectif est de personnaliser aussi bien la relation avec les clients que les offres, tout en garantissant un suivi plus efficace de la qualité réseau offerte. Dans cette perspective, le projet « Vue à 360 degrés » a été construit et diffusé en 2015. La « Vue à 360 degrés » consiste à reconstruire l’histoire de la relation client avec Orange, quels que soient les points de contact utilisés.  L’ambition du Groupe est de reconnaître 100 % des clients dans chacun de ses points de contact en 2018.

Un autre programme, baptisé Digital Assisted, concerne quant à lui l’accompagnement renforcé des clients dans l’utilisation des outils digitaux pour contacter Orange, que ce soit à travers les réseaux sociaux, des communautés d’entraide ou le développement des outils de tchat.

Développer une nouvelle" culture client"

Le second levier relève d’une logique culturelle et humaine.

Orange a initialisé en 2015 une véritable transformation à travers le programme « Les Voix Essentielles », en vue de systématiser la prise en compte de la voix des clients et de la voix des collaborateurs dans ses activités et ses modes de management. Par ce biais, Orange souhaite développer les bases d’une relation client et d’un marketing plus pertinents et efficaces, contribuant à la fidélisation des clients et à l’efficacité interne, mais aussi sensibiliser tous les collaborateurs à l’écoute et la prise en compte de nos clients dans chacune de leurs actions et décisions. Le programme concerne l’ensemble des métiers, marchés et pays où Orange est présent, ses 156 000 salariés, ses sous-traitants ou ses prestataires, qui sont ainsi accompagnés dans leur dynamique de transformation par des experts de l’amélioration continue.