les coulisses du nouveau portail orange.fr
Diane,
un avatar présent dans une quinzaine de séquences, accompagne les internautes
dans leur navigation et leur explique quelques subtilités de fonctionnement du
nouveau portail.
Ce personnage en 3D est issu d'un laboratoire de la r&d du groupe spécialisé
dans les technologies de l'image (codage, indexation, 3D,
rich media) et qui possède un vrai savoir-faire dans le domaine de l'animation
et de la création d'assistants virtuels.
Cette entité mène des recherches dans
ce domaine depuis de nombreuses années, ses travaux ayant notamment abouti à
un outil de "scénarisation" de vidéos avatar, utilisé pour générer les vidéos
de Diane.
L'idée d'utiliser les avatars pour améliorer la relation client, et aider au
développement des usages des services du groupe a germé au sein des équipes en
charge du marketing et du développement des usages du groupe. Cette idée
s'est concrétisée en 2006 avec des premières réalisations utilisant les avatars
de la R&D : une borne de présentation des offres France Télécom, et deux mises en ligne
sur l'intranet à travers le challenge multimédia et un calendrier de l'avent.
Le succès de ces tests a confirmé le choix de Diane pour présenter le nouveau
portail, et de l'outil de scénarisation de la R&D pour réaliser les vidéos.
L'outil de scénarisation a dû subir quelques adaptations pour répondre au mieux
aux besoins du nouveau portail orange.fr : look de l'avatar, nouvelle bibliothèque de gestes, gestion de la transparence
pour mixer le personnage avec des vidéos ou des images, création de différents
plans de présentation, etc. Grâce à la très bonne entente et à la collaboration
entre les équipes de r&d, de marketing et de développement des usages, l'ensemble
des vidéos de présentation du portail orange.fr a pu être produit dès le mois
d'avril 2007.
Diane : méthode de production
Aucun acteur n'a été utilisé pour générer les images de l'avatar. L'outil
de scénarisation permet en effet de produire un scénario de mise en scène de
l'avatar en sélectionnant les gestes de l'avatar et le plan de présentation
recherché (rapproché, américain, de pied, etc.) en fonction du rythme du texte
et du rendu souhaité.
Puis à partir du scénario, les moteurs d'animation et les
moteurs de rendu 3D (calcul des images de Diane) intégrés dans l'outil, réalisent
les vidéos. C'est un moteur d'animation faciale développé par R&D qui assure
la synchronisation des mouvements de la bouche de Diane et de la bande son. La
vidéo finale est générée à partir du moteur 3D 3DSMax ou d'un moteur propriétaire
R&D. Les vidéos peuvent être générées dans différents formats : flash et Windows Media pour le monde Internet, 3GP pour
les mobiles et même
des formats spécifiques adaptés à la télévision (pour de futures évolutions du
portail Orange TV par exemple).
En revanche, côté son, une comédienne a enregistré l'ensemble des interventions
de Diane pour cette première mise en ligne.
évolutions à venir
Dans un futur proche, les fichiers de voix d'actrice enregistrées pour la première
version de Diane seront utilisés pour la génération d'une voix de synthèse (méthode
dite de "Synthèse Par Opérateur") Cette voix viendra s'ajouter aux voix de synthèses
déjà disponibles dans l'outil de scénarisation pour la génération de la bande
son. Ceci permettra de générer de manière dynamique l'audio de nouvelles séquences
de Diane, à partir d'un simple fichier texte.
Outre les ajouts sur la synthèse vocale un autre axe de travail consiste à
rendre l'avatar toujours plus réaliste et crédible (par son apparence, et son
animation, ses comportements).
La r&d travaille également à combiner dialogue naturel, synthèse vocale, et
animation d'avatars pour permettre de répondre directement aux demandes des
utilisateurs, les guider, développer l'assistance, orienter l'utilisateur dans
sa navigation, etc. Une première expérimentation dans ce sens sera menée autour
d'Orange Messenger by Windows Live, avec un petit avatar 2D qui sera utilisé
pour l'assistance client auprès d'un panel restreint d'utilisateurs.
A plus long terme, la r&d effectue également des recherches pour que l'avatar
intègre la langue des signes et devienne une interface simple, générée dynamiquement,
à destination des malentendants.
une utilisation test
Au-delà de l'accompagnement des nouveaux utilisateurs du portail, l'utilisation
de Diane sur orange.fr va permettre de mieux appréhender le rôle des avatars
en termes d'expérience utilisateur : sont-ils vraiment utiles dans la relation client ? Vont-ils simplifier la
vie des utilisateurs ? Ne vont-ils pas au contraire les agacer ?
L'analyse des comportements des utilisateurs permettra de déterminer s'ils
correspondent à un besoin ou au contraire s'ils ne présentent qu'une utilité
limitée. Ce premier déploiement sur NExT Portal sera donc très instructif, et
nous permettra de définir les futures actions pour l'utilisation de personnages
virtuels comme Diane pour le groupe.
