Orange obtient le label « Responsabilité Sociale » pour ses centres de relations clients
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Paris, 08 avril 2009
Le Label « Responsabilité sociale » est attribué pour deux ans à Orange, premier
opérateur du secteur des Télécommunications à l’obtenir
Ce label reconnait les efforts des centres de relations clients pour l’amélioration
continue des conditions de travail des téléconseillers et pour la qualité de leurs
prestations
reconnaissance de pratiques sociales responsables
Attribué par l’ALRS (Association pour la promotion et le développement du Label Responsabilité Sociale), le label reconnait à Orange la qualité de ses pratiques sociales. Il souligne notamment les efforts réalisés dans la reconversion et la fidélisation des salariés, ainsi que dans l’intégration des travailleurs handicapés. Il prend également en compte les solutions mises en place pour la montée en compétences des collaborateurs et reconnaît les résultats positifs des actions déployées pour mieux intégrer la satisfaction des salariés. En parallèle, il invite Orange à poursuivre ses démarches, en particulier, dispenser à plus de salariés des formations comportementales telles que la gestion de situations difficiles et généraliser les parcours professionnels.
Pour Orange, le Label « Responsabilité sociale» récompense des efforts investis pour favoriser l’attractivité des métiers de la relation client
La qualité de la relation client constitue une des priorités d’Orange pour le client comme pour le salarié. C'est pourquoi Orange veille tout particulièrement à consolider les compétences de ses collaborateurs, à favoriser la convivialité au sein des centres d'appels et à garantir la reconnaissance individuelle et collective de ses salariés.
centres d’appels Orange concernés par le Label et méthode d’évaluation utilisée
Le cabinet Ernst & Young qui a conduit l’audit a sélectionné 15 sites parmi les 29 centres clients d’Orange en France dans les domaines suivants : Assistance commerciale (1014/grand public ; 1016/professionnels), assistance aux usages d’Internet (3900/grand public ; 3901/professionnels), les mobiles (700) et les renseignements (118 712).
La première phase de l’audit a consisté à répondre à un questionnaire portant sur les processus de ressources humaines, la diversité des populations, les conditions de travail, le dialogue social et la responsabilité sociale de l’entreprise. Puis, des entretiens confidentiels ont été mené avec trois types d’acteurs : les Instances Représentatives du Personnel, la Direction, et des salariés des sites audités, représentants différentes populations (Conseillers à temps plein, à temps partiel, salariés handicapés, managers, soutiens métier, salariés débutants ou confirmés).
le Label Responsabilité sociale existe depuis fin 2004
Il a vu le jour sous l’impulsion de l’Association Française de la Relation Client (AFRC) et du Syndicat Professionnel des Centres de Contacts (SP2C), en partenariat avec les principales organisations syndicales nationales, la Direction Générale de l’Emploi et de la Formation Professionnelle (DGEFP) et le Ministre de la Cohésion Sociale d’alors, Jean Louis Borloo.
Le Label « Responsabilité sociale » est attribué pour deux ans à Orange, premier
opérateur du secteur des Télécommunications à l’obtenir
Ce label reconnait les efforts des centres de relations clients pour l’amélioration
continue des conditions de travail des téléconseillers et pour la qualité de leurs
prestations
reconnaissance de pratiques sociales responsables
Attribué par l’ALRS (Association pour la promotion et le développement du Label Responsabilité Sociale), le label reconnait à Orange la qualité de ses pratiques sociales. Il souligne notamment les efforts réalisés dans la reconversion et la fidélisation des salariés, ainsi que dans l’intégration des travailleurs handicapés. Il prend également en compte les solutions mises en place pour la montée en compétences des collaborateurs et reconnaît les résultats positifs des actions déployées pour mieux intégrer la satisfaction des salariés. En parallèle, il invite Orange à poursuivre ses démarches, en particulier, dispenser à plus de salariés des formations comportementales telles que la gestion de situations difficiles et généraliser les parcours professionnels.
Pour Orange, le Label « Responsabilité sociale» récompense des efforts investis pour favoriser l’attractivité des métiers de la relation client
La qualité de la relation client constitue une des priorités d’Orange pour le client comme pour le salarié. C'est pourquoi Orange veille tout particulièrement à consolider les compétences de ses collaborateurs, à favoriser la convivialité au sein des centres d'appels et à garantir la reconnaissance individuelle et collective de ses salariés.
centres d’appels Orange concernés par le Label et méthode d’évaluation utilisée
Le cabinet Ernst & Young qui a conduit l’audit a sélectionné 15 sites parmi les 29 centres clients d’Orange en France dans les domaines suivants : Assistance commerciale (1014/grand public ; 1016/professionnels), assistance aux usages d’Internet (3900/grand public ; 3901/professionnels), les mobiles (700) et les renseignements (118 712).
La première phase de l’audit a consisté à répondre à un questionnaire portant sur les processus de ressources humaines, la diversité des populations, les conditions de travail, le dialogue social et la responsabilité sociale de l’entreprise. Puis, des entretiens confidentiels ont été mené avec trois types d’acteurs : les Instances Représentatives du Personnel, la Direction, et des salariés des sites audités, représentants différentes populations (Conseillers à temps plein, à temps partiel, salariés handicapés, managers, soutiens métier, salariés débutants ou confirmés).
le Label Responsabilité sociale existe depuis fin 2004
Il a vu le jour sous l’impulsion de l’Association Française de la Relation Client (AFRC) et du Syndicat Professionnel des Centres de Contacts (SP2C), en partenariat avec les principales organisations syndicales nationales, la Direction Générale de l’Emploi et de la Formation Professionnelle (DGEFP) et le Ministre de la Cohésion Sociale d’alors, Jean Louis Borloo.
contacts presse
Marie-Françoise Sacre - 01 55 22 19 28
mariefrancoise.sacre@orange-ftgroup.com
Sébastien Audra - 01 44 44 93 93
sebastien.audra@orange-ftgroup.com
mariefrancoise.sacre@orange-ftgroup.com
Sébastien Audra - 01 44 44 93 93
sebastien.audra@orange-ftgroup.com
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