Proposer une expérience client optimale

La qualité de l’expérience que nous proposons à nos clients provient autant de la performance de nos réseaux, que de la qualité de nos produits et services et de la relation que nous tissons avec eux au quotidien. Nos priorités ? Simplifier, personnaliser et enrichir l’expérience client, des engagements indispensables pour être le partenaire de la transformation numérique de l’Afrique et du Moyen-Orient.

Une relation client simple et fluide

Tout au long du parcours client, tout doit être intuitif, rapide, facile à comprendre et à installer. C’est ainsi que nous cherchons à bien comprendre les besoins, les attentes et les contraintes de nos différents clients, pour accompagner chacun d’entre eux avec la même efficience, qu’ils accèdent à leur premier téléphone, ou qu’ils souhaitent monter en gamme dans l’équipement de leur foyer ou de leur entreprise. De même, nous mettons les nouvelles technologies au service de la simplification et de l’enrichissement des interactions avec nos clients : déploiement du CRM360, développement du m-care avec l’application Orange et moi, développement du m-shop, forte implication sur les réseaux sociaux...

Un réseau de distribution au plus près des populations

Notre Groupe travaille avec un réseau de 750 000 revendeurs, soit le plus grand réseau maillé et structuré en Afrique, ainsi que plus de 2 000 boutiques sous enseigne. Une distribution qui facilite l’ancrage dans les territoires, permet d’offrir un service de qualité et de développer un fort relationnel avec la marque Orange, grâce à l’engagement de nos 20 000 collaborateurs pour l’excellence de l’expérience client.

Une expérience de marque unique

Orange est une marque forte, perçue comme innovante et rassurante dans les pays où elle est présente. Elle vit et se développe au travers du lien qu’elle entretient avec ses clients. Grâce au digital, le Groupe privilégie la proximité, le partage et les échanges en offrant à chacun, par le biais de plateformes web comme Orange Football Club et Orange Musique Club de vivre ses passions à 100 %. En renouvelant son partenariat avec la Confédération Africaine de Football jusqu’en 2024, elle confirme aussi son engagement dans le football africain et auprès de ses millions de clients fans.

Numériser la totalité du canal de distribution Nomad

Nomad est une application Android facilitant l’authentification et l’activation de nouveaux comptes et services. En boutique, d’abord, les vendeurs peuvent, depuis leur mobile ou PC, identifier des clients prépayés, vendre des cartes SIM en prépayé voix et data. Mais Nomad permet surtout aux revendeurs en situation de mobilité de saisir les dossiers, prendre les photos nécessaires à la validation des souscriptions, changer les cartes SIM perdues ou volées, commercialiser des services à valeur ajoutée. Nomad se veut, à terme, le portail de commercialisation de tous les produits et services Orange pour les revendeurs de rue. Disponible dans 14 pays où le Groupe est présent, Nomad contribue à la simplification du parcours client et à la performance du réseau de distribution.

CRM360 : Placer le client au cœur de l’entreprise

Déjà implanté au Maroc, au Niger et au Cameroun, le CRM 360° (Customer Relationship Management) a pour objectif de simplifier le dialogue avec nos clients, en les reconnaissant et en conservant l’historique de leur relation avec Orange sur l’ensemble des canaux de contact comme les services clients, les boutiques et les réseaux sociaux. Dix autres pays devraient emboîter ce pas et nous permettre d’augmenter notre performance et notre efficience face aux clients afin d’optimiser leur satisfaction sur l’ensemble des parcours.

  1. Orange et moi : une expérience client simple, en toute autonomie