La confiance, au cœur de l’ADN d’Orange

Par France Héringer-Jallot, Senior VP Quality Customer Experience and Sales d’Orange.

La confiance, au cœur de l’ADN d’Orange

France Héringer-Jallot_Orange

« Le premier critère de satisfaction client dans la relation avec une marque réside dans le sentiment de confiance (Forrester’s Customer Experience Index). Ce dernier naît selon moi de ce que vit le client, et non des discours qui lui sont adressés. Car la confiance ne se décrète pas, elle se prouve. Nous avons pour ambition d’être recommandés par 9 clients sur 10 d’ici 2025.

Pour cela, nous misons sur notre capacité à assurer une connectivité répondant à tous leurs besoins et usages, à les aider dans les moments qui comptent et à gérer de manière sécurisée et transparente leurs données. La confiance, c’est l’un des fondements de l’identité d’Orange. Un point clé de différenciation dans l’environnement de mutation technologique constante, de guerre des prix et de concurrence multiforme dans lequel nous évoluons.

Simplifier la vie de nos clients

Avec 55 % des interactions sur le digital en Europe, nous souhaitons permettre à nos clients de faire ce qu'ils veulent, quand ils veulent, en toute autonomie. En plaçant la data et l’IA au cœur de notre modèle d’innovation, nous nous efforçons de réinventer la relation client. Détection des problèmes sur les équipements de manière pro-active, personnalisation des offres et parcours, ou encore développement des chatbots pour entamer une conversation de manière toujours plus fluide… De Djingo en France à Max en Pologne, près de 15 millions de conversations ont été menées entre nos clients et des agents conversationnels en 2019.

L’humain reste bien sûr au cœur de la relation

La transformation de l’expérience client est l’affaire de tous chez Orange, des membres du Comex aux 75 000 collaborateurs en charge de la relation client en boutique, dans les centres d’appels, sur Internet, mais aussi à domicile avec nos techniciens d’intervention. Avec nos 1 300 Smart Stores, nous avons créé des lieux d’expérience dans lesquels nos clients peuvent toucher et tester les produits en se faisant conseiller au plus près de leurs usages. La formation de nos conseillers clientèle est axée sur une posture de service et d’accompagnement car c’est cette relation humaine qui crée la confiance. Des programmes de valorisation et d’échanges nous permettent de partager et diffuser dans le Groupe les meilleures initiatives venant de tous les pays.

Responsabilité environnementale et sociétale

La confiance se nourrit aussi d’un alignement des valeurs entre une marque et ses clients. Alors que les consommateurs sont de plus en plus nombreux à attendre une action des entreprises en faveur du développement durable, nous avons pris l’engagement d’atteindre le net zéro carbone d’ici 2040. Nous cherchons aussi à aider nos clients à minimiser leur impact environnemental via la récupération et le recyclage du matériel usagé ou encore la vente de terminaux d’occasion. Le début d’un travail au long cours pour encourager des usages écoresponsables du numérique. »