Trois questions à Anne Le Beuz, directrice du concept store Orange Opéra

Le dernier-né des magasins Orange a ouvert ses portes dans le quartier parisien d’Opéra. À la pointe du digital, la boutique l’est aussi en terme d’expérience client. Sa directrice, Anne Le Beuz, nous explique ce qui fait la force et le succès de ce concept store nouvelle génération.

Orange Pop : Quels sont les principaux objectifs et les points forts de cette nouvelle boutique Orange ?

Anne Le Beuz : Nous poursuivons plusieurs objectifs, à la fois celui de conserver la place d’opérateur leader qu’a acquise Orange, mais aussi d’acteur majeur du retail digital. À cela s’ajoute la proposition d’un service client de très haute qualité. Nous avons voulu que nos clients bénéficient d’une expérience personnalisée, sans parcours imposé dans le magasin, qu’ils soient libres d’aller où bon leur semble, selon leurs envies, leurs appétences, leurs centres d’intérêts ou leurs besoins.

Nous leurs proposons de faire appel à leurs sens, en touchant, en regardant, en lisant, en jouant, en s’appropriant nos produits et en expérimentant l’espace mis à leur disposition. L’essentiel des moyens techniques, digitaux, financiers et humains vont dans le sens d’une proposition qui peut paraître un peu redondante, mais à laquelle nous tenons beaucoup : la possibilité de vivre une “expérience expérientielle”, quels que soient les domaines, du bien-être à la maison connectée, en passant par le son, la téléphonie ou la qualité de vie…

O.Pop : L’idée centrale est donc d’offrir à vos clients une expérience complète et un maximum de choix…

A.L.B : Il s’agit d’une innovation en terme d’expérience client, et cela à tous les niveaux, que ce soit en terme de mise en scène, de digital, d’accompagnement et de relation humaine.

Nous privilégions tout d’abord l’accueil, qui est un élément essentiel de l’expérience client. Le travail de plusieurs salariés est ainsi dédié à accueillir humainement les clients : en prenant leur numéro de téléphone, en les questionnant sur le motif de leur venue et en les invitant à découvrir les 1000m2 de notre boutique, à l’expérimenter. Puis, selon les demandes, des experts digitaux répartis dans l’ensemble du magasin appellent nos clients directement sur leur téléphone et les rejoignent afin de répondre au mieux à leurs attentes.

Nous souhaitons également que nos clients soient libres de toute contrainte. Par exemple nous avons opté pour une solution de paiement mobile. Nos conseillers sont ainsi équipés de terminaux de paiement et le passage en caisse, avec l’attente que cela induit, n’est plus une étape obligatoire. Si vous êtes intéressé par une enceinte connectée, par le dernier modèle de smartwatch, ou n’importe quelle autre référence, vous pouvez les tester directement sur place.

O.Pop : Allier l’humain et le digital. C’est bien cela ?

A.L.B : Tout à fait, en proposant des parcours nomades. À l’heure du phygital, nous voulions un lieu humain et centré sur les usages. Nous avons ainsi développé des thématiques, autour du bien-être, du son, de la téléphonie mobile, du sport…

L’approche par les usages se fait en traversant les différentes pièces de la maison. On commence par le jardin et les pratiques sportives, on passe par la cuisine, pour rejoindre le salon puis le bureau… À chaque étape, des coachs services, ou experts digitaux sont disponibles pour accompagner les clients, de la phase de découverte jusqu’à celles de dépannage et d’achat. Ces mêmes coachs peuvent proposer des démonstrations, des conseils, des animations (drones, robots, jeux vidéos…) mais aussi animer des ateliers individuels ou collectifs, organisés gratuitement et trois fois par semaine.

Qu’il s’agisse d’aide à la prise en main, de configuration, de transfert de données, de réparation ou de dépannage, tout est prévu. Ainsi, nous avons actuellement le meilleur taux d’expérience client de toutes les boutiques françaises Orange.

Anne Le Beuz, directrice du concept store Orange Opéra