Design : quand le produit se met à l’écoute de l’utilisateur

Chacun sait dire le plaisir qu’il a à utiliser un smartphone, un objet numérique, une application « bien conçue ».  Le design a un rôle important à jouer dans la conception d’une « bonne expérience utilisateur ». Chantal Maugin, Directrice Design et User Experience au sein du Technocentre Orange, nous explique la mission de ses équipes.

Le design dans tous ses états

Le design n’est pas seulement une question d’esthétique et de fonctions. Le design aborde la question de l’utilité, de la pertinence. Le design questionne le sens et la valeur d’usage. Le design donne lieu à un dialogue entre la technique, le marketing et l’usage.

Dans le domaine des technologies, la mission du design est d’intégrer un niveau de complexité pour aboutir à une fluidité perçue par l’utilisateur : parce que nous utilisons quotidiennement de plus en plus de services numériques, l’attention doit porter sur le « confort d’usage qui est clé pour adopter et bien vivre ces services sans stress ».... « Nous sommes au-delà de la conception d’un objet physique », explique Chantal Maugin.
« Par exemple, les services TV résultent tout autant  d’une télécommande, de l’interface proposée à l’écran, de la réactivité entre la commande et le service, le temps de zapping etc….La télécommande DesignedByOrange présentée au Show Hello a été allégée dans ses fonctions qui ont été reportées sur l’interface de l’écran TV. C’est bien le résultat d’un travail de collaboration étroite entre la technique, le marketing et les expertises en ergonomie notamment. Le Design questionne tous les aspects de l’expérience ».  
 

Les 3 dimensions de la conception d’une expérience :

  • L’utilité : l’usage final qui sera fait du service et la valeur créée.
  • L’utilisabilité : la fluidité avec laquelle le produit va permettre de réaliser l’action pour laquelle il est conçu.
  • L’esthétique : non seulement l’aspect mais aussi l’émotion.

Des moyens à la hauteur de l’enjeu

Au sein du Technocentre, l’équipe Design et User Experience compte une cinquantaine de personnes basées à Châtillon, Londres, Amman et Abidjan. Les équipes travaillent sur les projets d’innovation notamment autour du réseau, de la connectivité, la data, les IoT, et peuvent réaliser les produits, les interfaces, le son, le packaging… Quelques exemples ont été montrés au Show Hello.

Bientôt toutes les personnes ayant un métier permettant d’adresser l’expérience utilisateur (ergonomes, designers, concepteurs de services, sociologues, ingénieurs de recherche, chargés d’étude ….) seront réunies dans une même direction au sein de IMT.

Des équipes sont aussi présentes dans les pays et nous avons tous comme objectif de développer au sein du groupe l’impact du design et de l’expérience utilisateur dans les projets.

 

Observer et comprendre

« L’observation de l’utilisateur et la compréhension de son comportement et de son contexte d’usage sont essentiels au processus d’innovation. Il faut non seulement comprendre son besoin, mais aussi voir comment il agit et réagit. Et il est important de mener ces observations tout au long du projet. Les contraintes techniques et économiques donnent le cadre. Nous ne concevons  pas un objet, mais une expérience globale ».

Lors de la phase de conception des interfaces, les équipes d’Orange capitalisent par exemple sur les tests en conditions réelles, pour mettre à l’épreuve leurs choix. « Avec le Lab Orange, nous disposons d’une communauté de plus de 40 000 testeurs volontaires potentiels, que nous sollicitons pour réaliser des expérimentations ou tester de nouveaux services ».

 

Une discipline en perpétuelle évolution

Pour intégrer rapidement et avec fiabilité les évolutions des usages et les codes de l’expérience utilisateur, les équipes d’Orange sont en veille permanente et doivent pouvoir se remettre en question. « Dans le numérique, on ne peut pas fonctionner en circuit fermé. L’influence d’acteurs évidemment comme Apple mais pas seulement  est énorme et impose des codes et standards qu’il faut savoir prendre en compte ». Le design se développe énormément et recouvre  un large spectre d’expertises.

 

Coup de pouce à la jeune création 

Engagé dans la création de solutions innovantes visant à améliorer l’expérience utilisateur de ses produits, Orange soutient la création et le design. Depuis 2010, le concours jeunes designers permet aux étudiants en design de mettre à l’épreuve leur approche de notre relation au numérique.

Lors de la compétition, les jeunes professionnels issus de plus de 15 nationalités sont encadrés et conseillés par les équipes Design et Marketing d’Orange.

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