Orange Bank, une banque digitale mais surtout humaine

Ils s’appellent Yvan,  Marina, Morgane, Corinne,... Ils travaillent depuis plusieurs mois pour vous proposer une expérience bancaire nouvelle et plus adaptée à vos besoins. Découvrez-les !

Yvan Dupressoir, conseiller omnicanal Orange Bank

Yvan travaille à Orange Bank depuis octobre 2016 comme conseiller omnicanal. En relation directe avec le client par tchat ou téléphone, il est le premier lien « humain » de la nouvelle banque 100% mobile.

Il travaille au sein d’une équipe, de quarante conseillers, tous formés à la finance. Depuis plusieurs mois, il occupe près de 50% de son temps à contribuer à la mise en place de la Banque : tests sur l’appli, alimentation de la foire aux questions des conseillers et de la base de données de l’intelligence artificielle, élaboration des procédures opérationnelles...

Depuis l’ouverture de la Banque, il répond par tchat, aux interrogations des clients tout au long de leur parcours avec Orange Bank.

Notre métier évolue, car nous intervenons après le conseiller virtuel qui répond aux questions les plus courantes. Nous avons des échanges à vraie valeur ajoutée avec le client pour apporter une information sur un compte, des conseils sur un produit ou débloquer une situation…
Yvan Dupressoir, conseiller omnicanal Orange Bank

Les informations sont précises et transparentes, le ton est simple et convivial.

Yvan intègre la sécurité et la confidentialité des informations tout au long des échanges avec le client par un mode opératoire précis. Par exemple, dès le 1er contact, il authentifie le client par son numéro de mobile et si nécessaire, par une série de questions spécifiques. Avec son sourire communicatif, Yvan n’a qu’une chose en tête : « Qualité de service et satisfaction client, avant tout ! Dans un esprit d’équipe et pour un projet innovant, que demander de plus ? »

Marina Sosniak, chargée de la transformation digitale Orange Bank

En charge avec Audrey Prévost du pôle transformation digitale d’Orange Bank, Marina s’intéresse en particulier à l’expérience collaborateurs. Elle co-construit avec et pour eux un environnement de travail collaboratif et convivial. 

Mon rôle est de promouvoir la transformation digitale dans toutes ses dimensions. Fournir aux collaborateurs les services et solutions, ainsi que de nouveaux usages qui facilitent cette transformation.
Marina Sosniak, chargée de la transformation digitale Orange Bank

Dès son arrivée, Marina est allée, avec Audrey, à la rencontre des salariés de Montreuil et Amiens pour mieux connaître leurs usages et leurs besoins autour de la Digital Workplace. 70% des personnes interrogées ont déclaré souhaiter plus d’outils collaboratifs. Le premier objectif de Marina sera de développer l’usage d’outils comme le bloc note digital, ou la messagerie instantanée  en formant les salariés à leur utilisation.

« Dans un deuxième temps, nous travaillerons également à l’aménagement des espaces de travail en collaboration avec les équipes logistiques. Puis sur un terme un peu plus long, notre volonté est de faire évoluer la culture d’entreprise vers plus de collectif et favoriser l’esprit d’innovation. Bref devenir tous des intrapreneurs ! ». Le Pôle doit aussi devenir une référence sur la transformation digitale au service des opérationnels. En apportant, par exemple son expertise sur l’écosystème des start-up, l’open innovation, les  APIs, les nouveaux business modèles de la banque et la valorisation des données.

Morgane Pegna, sécurité financière et contrôle chez Orange Bank

On les appelle parfois les « bœufs carottes » de la Banque. Morgane et son équipe contribuent au quotidien, à la lutte contre le blanchiment et le financement du terrorisme et à la prévention des fraudes. Son regard aiguisé en fait la vigie d’Orange Bank.

Sa principale mission ? Surveiller les opérations des clients en générant quand c’est nécessaire, des alertes sur certains mouvements atypiques : ajout d’un grand nombre de bénéficiaires, mouvements de grosses sommes d’argent… Morgane peut stopper toutes les opérations sur un compte en attendant les vérifications nécessaires. En cas de soupçons de blanchiment ou de financement du terrorisme, elle procède à une déclaration auprès de Tracfin, organisme dépendant du Ministère de l’économie et des finances qui peut transmettre des dossiers au Parquet pour information judiciaire.

Nous travaillons avec tous les collaborateurs. Qu’ils soient en front ou back office, ils sont sensibilisés aux problèmes de fraude et nous alertent régulièrement.
Morgane Pegna, sécurité financière et contrôle chez Orange Bank

Morgane est également responsable du contrôle des IOBSP*, c’est-à-dire les commerciaux des 140 boutiques Orange habilités à vendre des services bancaires. Son objectif est de s’assurer que la vente s’opère au mieux pour le client. « Notre rôle est de promouvoir les bonnes pratiques, avec beaucoup de pédagogie ». Orange Bank revoit les codes de la banque traditionnelle, c’est pour Morgane une occasion de laisser la routine pour se remettre en questions et continuer à apprendre. « Il y a la réglementation d’une part, les attentes d’Orange pour ses clients d’autre part. Une double exigence qui est aussi une formidable opportunité d’évolution pour nos métiers. »

Corinne Choppin, responsable du service contrôles Orange Bank

Corinne pilote une équipe de 6 contrôleurs internes qui assurent le contrôle permanent des activités et des processus bancaires. Objectif : contribuer à la maîtrise des risques opérationnels identifiés par la Banque et s’assurer de la conformité aux obligations légales et réglementaires ainsi qu’aux règles internes.

Nous répondons aux obligations de l’ACPR*, l’organe de supervision de la banque et de l’assurance. Nous sommes tenus de mettre en place un dispositif de contrôle de nos activités et notamment celles qui peuvent générer des risques importants (ex : risque d’erreur pouvant avoir un impact financier pour la banque ou le client et/ou un risque d’image, risque de non-conformité, risque de fraude, risque de blanchiment d’argent et de financement du terrorisme…).
Corinne Choppin, responsable du service contrôles Orange Bank

Le premier niveau de contrôle est effectué par les opérationnels et leurs managers. Corinne et son équipe assurent le contrôle de 2è niveau en analysant les résultats des contrôles opérationnels. Ils réalisent aussi leurs propres contrôles, indépendants, par échantillonnage et peuvent, si un manquement est constaté, demander des actions correctives.

La banque 100% digitale présente des risques différents de ceux d’une banque classique. Par exemple, une entrée en relation à distance avec un nouveau client, a un caractère plus risqué que la venue de ce même client dans une agence.  En contrepartie, le digital permet d’automatiser des contrôles qui étaient auparavant effectués manuellement. « Orange Bank a automatisé des contrôles de conformité en temps réel (ex : interrogations des fichiers BdF, contrôle des IBAN…)  et ce n’est que le début ! Cela renforce efficacement la sécurité. Lors de l’inscription d’un client par exemple, tous les justificatifs d’entrée en relation (ex : pièce d’identité, justificatif de domicile…) sont désormais contrôlés par un progiciel qui recoupe des sources différentes et vérifie instantanément la cohérence des informations. »

Pour que le client puisse tout piloter depuis son smartphone, en toute liberté et en toute sécurité, le planning du contrôle permanent est chargé. La mise en place des process opérationnels et la rédaction des procédures sont en cours et vont se poursuivre jusqu’au lancement de l’offre au grand public. «Orange Bank est une grande avancée pour le monde bancaire, un défi ambitieux que nous sommes prêts à relever. »

*Intermédiaires en Opération de Banque et Service de Paiements
*Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution