Découvrez Frédéric Ghirardi salarié Orange

Retrouvez le portrait de Frédéric Ghirardi, Directeur du Domaine Commande Livraison et Assistance & SAV, chez Orange depuis 2016.

Mon métier chez Orange

Délivrer la meilleure expérience client possible dans les domaines dont je m’occupe : la souscription d’une nouvelle offre et l’assistance à nos clients. Cela consiste, avec une équipe d’une centaine de personnes et en coordination avec le Marketing et le Réseau et les Directions Orange, à faire en sorte que nos clients bénéficient d’une prise en charge optimale pour les offres mobile et internet, quel que soit le  moyen emprunté pour nous contacter (site web, app Orange&Moi, réseaux sociaux, téléphone ou visite en boutique). Parallèlement, nous mettons à la disposition des collaborateurs d’Orange des outils qui leur permettent d’accompagner nos clients tout au long de leur utilisation de nos offres et services, depuis la prise de commande jusqu’à l’assistance.

Frédéric Ghirardi, Directeur du Domaine Commande Livraison et Assistance & SAV, chez Orange
Pour répondre aux attentes de nos clients, nous avons modifié notre façon de les satisfaire grâce à une démarche de prévention.
Frédéric Ghirardi, Directeur du Domaine Commande Livraison et Assistance & SAV, chez Orange

Mon travail à l’heure du numérique

Le digital, c’est l’occasion de donner beaucoup plus d’autonomie au client pour changer son smartphone, enrichir ses services d’un bouquet TV ou résoudre ses problèmes : boutique en ligne, espace client, self-care, aide en ligne, outils de diagnostic jusque-là utilisés uniquement par les centres d’appels…

Expérience client : mieux vaut prévenir…

Nous avons modifié notre façon de satisfaire nos clients : en plus d’accélérer la résolution des incidents, nous voulons aussi les éviter. En ce sens, nous travaillons à éradiquer les sources de problème dès la conception de nos produits et de nos services et à toutes les étapes de leur utilisation. Un exemple ? La Livebox4 : nos préconisations ont mené à l’ajout d’un niveau de parafoudre supérieur, de fonctions d’autodiagnostic et d’autoréparation.

Big Data, big résultats

Nous nous attachons à replacer le client au cœur de nos activités : ce n’est pas un simple discours, cela se traduit au quotidien dans nos actions et dans la mesure des résultats de nos actions. Par exemple,  nous évaluons la perception du client et sa satisfaction grâce à des sondages qui nous permettent de nous améliorer en continu.

Mes 3 chantiers 2017

  • Détecter les zones où le réseau haut débit est plus fragile afin d’y concentrer nos investissements, on appelle ça traiter les « causes racines d’insatisfaction.
  • Fiabiliser notre outil de diagnostic des pannes et dysfonctionnements et le rendre plus précis.
  • Étudier d’une part comment l’Intelligence Artificielle pourrait simplifier et rendre plus rapides et efficaces les contacts avec nos clients et d’autre part comment intégrer l’usage de la vidéo pour visualiser l’installation client et améliorer le diagnostic t.