Technicien d’intervention et 100% connecté

Grâce au digital, le technicien d’intervention gagne en efficacité et améliore la qualité du service au client. Explication avec Said d’Orange qui intervient sur Amiens. 

Said, pouvez-vous nous expliquer en quoi consiste votre métier ?

J’assure la maintenance et l’installation des services d’Orange chez les particuliers comme par exemple le raccordement d’un foyer à la fibre. J’interviens sur la partie terminale du réseau, celle qui va du point de raccordement jusqu’au domicile. Ma mission peut aller jusqu’à l’installation chez le client du matériel comme la Livebox ou le décodeur TV et l’aide à la prise en main. Et bien sûr le dépannage quand cela nécessite une intervention technique.

Comment le digital a transformé votre métier ?

Nos missions ont évolué car les clients sont plus autonomes dans l’installation de leur matériel, l’optimisation de leur couverture wifi et même sur le dépannage. Mais nous sommes toujours là en cas de besoin. Dans notre travail au quotidien, l’impact du digital est très positif. Nous travaillons sur tablette et PC avec des applications que nous utilisons dans 95% des cas et qui nous évitent, notamment pour les situations complexes, de solliciter par téléphone d’autres experts du Groupe. Nous sommes plus autonomes et plus efficaces.  Le digital est aussi d’une grande aide au quotidien, pour faire des essais sur la ligne du client, connaître l’ampleur d’une panne, consulter l’historique des interventions précédentes, et visualiser des plans des conduites pour un raccordement.

Quelles sont les 3 compétences nécessaires pour être technicien d’intervention ? 

Au-delà des compétences techniques, il faut être méticuleux et soigneux. Nous sommes une des vitrines d’Orange et l’impression que nous laissons au client est très importante pour l’image du Groupe.  Avoir l’esprit de synthèse et d’analyse pour comprendre rapidement la demande du client, la traduire en langage technique (le cordon d’un client devient pour nous une jarretière optique !) et y trouver une solution adaptée. On doit aussi faire preuve d’adaptation et de pédagogie pour expliquer par exemple l’origine d’une panne et surtout comment on y remédie.

Si vous deviez convaincre quelqu'un de faire le même  métier que vous, quels sont les 3 points que vous mettriez en avant ?

D’abord l’autonomie, car nous sommes libres de gérer notre planning dans les plages horaires fixées pour les interventions.  La diversité car on n’intervient jamais au même endroit, ni sur les mêmes pannes et on a rarement la même configuration d’installation chez le client. Chaque client est unique et a des besoins spécifiques Pas de risque de s’ennuyer ! 3ème point : le lien social avec nos clients. C’est à chaque fois, un défi car le premier contact peut être parfois compliqué surtout en SAV si le client est mécontent, mais ça fini souvent par un café et un enchantement client …