Violeta, porte-voix de nos clients

Le digital créé des métiers, notamment autour du service client. Violeta Stroe nous explique comment son expertise digitale la transforme en porte-voix de nos clients en Roumanie.

Pouvez-vous nous expliquer en quoi consiste votre métier ?

Mon métier consiste à analyser la présence de la marque Orange sur le web et ce qu’on en dit. Pour cela je collecte à l’aide d’un outil appelé Radarly tous les posts relatifs à Orange sur les réseaux sociaux comme Facebook, Twitter, Instagram… ainsi que sur les blogs, les forums, les sites web. Je propose des analyses de ces données aux équipes métiers en apportant un éclairage sur des tendances ou des sujets spécifiques afin d’améliorer les services et l’expérience client. Je suis également chargée de l’animation du social wall, un mur d’images qui diffuse en direct les verbatims collectés sur les canaux digitaux.

Quelles sont les 3 compétences nécessaires pour exercer ce métier ? 

Des compétences d’analyse, de créativité et de communication sont essentielles pour ce métier. Je travaille à partir du Big data, des milliers de données, desquelles je dois extraire les informations les plus pertinentes pour le business. Il faut être capable de lire et interpréter des données, de les synthétiser et de les présenter de manière pédagogique et attractive. Mais il faut aussi être passionné par le digital et aimer se former en continu pour demeurer à la pointe des dernières avancées et tendances du web.

Si vous deviez convaincre quelqu'un de faire le même  métier que vous, quels sont les 3 points que vous mettriez en avant ?

Ce que j’apprécie le plus, c’est d’avoir les feed-back de nos clients en direct. Je me sens plus proche d’eux, et je peux mieux comprendre leurs attentes. Je trouve également, fascinant de pouvoir transformer les données du Big data en informations pertinentes. J’apprécie chaque étape de ce travail de collecte et d’analyse, qui comme pour un puzzle, assemble tous ces verbatims pour bâtir La Voix du client. Enfin, j’ai la chance de pouvoir suivre les évolutions technologiques mondiales de l’intelligence artificielle et du machine learning, des sujets passionnants.

Quel est votre prochain challenge ?

Je travaille actuellement, avec les équipes informatiques sur un projet basé sur l’intelligence artificielle et le machine learning : un outil qui interprètera automatiquement le sujet d’un message et la tonalité dans laquelle il est exprimé induisant le sentiment ou l’humeur de celui qui l’a écrit. Ce sera une évolution majeure qui nous permettra d’être encore plus proches de nos clients.