L'intelligence artificielle (IA) représente une nouvelle ère de l'informatique où les interactions avec les ordinateurs deviennent plus naturelles et intuitives. L'impact de l'IA pourrait être immense si la technologie continue à évoluer à ce rythme, en particulier lorsque ces systèmes commenceront à raisonner de manière plus avancée. Dans cette dynamique, nous nous positionnons en tant que leader dans le secteur des télécommunications en adoptant une approche responsable et efficace dans trois domaines clés : l’expérience client, des réseaux plus intelligents et l’efficacité opérationnelle. Cette approche a pour objectif d'augmenter la valeur dans tous nos secteurs d'activité et de soutenir ses applications, tout en veillant à ce que l'IA soit accessible et bénéfique pour tous.
L'IA au cœur de notre transformation
La croissance exponentielle de l’IA transforme en profondeur les industries, et le secteur des télécommunications ne fait pas exception. Alors que les attentes de nos clients sont de plus en plus grandes en matière de personnalisation et de performance, l’intégration de l’IA devient essentielle pour rester compétitif.
Chez Orange, nous avons fait le choix d’exploiter cette technologie là où elle apporte une valeur tangible, tout en respectant nos engagements éthiques et environnementaux car nous croyons fermement que l'IA doit être utilisée de manière responsable, en plaçant l'humain au cœur de cette transformation technologique.
Optimisation de l'IA pour des réseaux efficaces et une expérience client améliorée
L'intégration de l'intelligence artificielle optimise notre performance grâce à un réseau fiable et sécurisé. Elle permet également des interactions plus efficaces et utiles avec les clients, tout en assurant une protection rigoureuse des données et le respect des réglementations en vigueur.
En ce sens, nous nous appuyons sur trois domaines clés d’application de l’IA :
- Une expérience client enrichie : nous utilisons l'IA pour mieux comprendre les besoins de nos clients et leur proposer des offres personnalisées. Un aspect clé de cette stratégie est la gestion de la valeur client. Par exemple, les centres de contact bénéficient d'outils basés sur l’IA pour fournir des réponses plus rapides et précises, améliorant la satisfaction client. A ce jour, l’IA permet d'automatiser 30 % des réponses aux demandes simples, permettant aux conseillers de se concentrer sur des interactions plus complexes.
- Des réseaux plus intelligents : dans le domaine des réseaux, l'IA joue un rôle fondamental en optimisant la planification, l'exploitation et les services de terrain. En analysant de vastes volumes de données issues des équipements réseau, il est, par exemple, possible de prédire l’imminence de pannes pour les réparer proactivement, garantissant ainsi la continuité du service. L'IA permet également d'améliorer la fiabilité des réseaux, en identifiant rapidement les causes profondes des problèmes, ce qui est essentiel pour maintenir un service de qualité.
Cependant, pour qu’elle soit efficace dans ce domaine, elle nécessite une infrastructure robuste et des données de qualité. Nous nous appuyons sur des plateformes cloud avancées et des outils d'analyse, permettant le développement et le déploiement d’IA optimisant la qualité de service et la continuité du fonctionnement de nos réseaux.
- L’efficacité opérationnelle : pour l’autonomisation des salariés, nous avons choisi d'investir massivement dans la formation, en utilisant des ressources internes et externes. Pour réussir ce changement, l'adaptation culturelle et la formation sont essentielles pour que les salariés comprennent comment utiliser cette technologie et l'intégrer dans leur vie quotidienne.
Pour acculturer et familiariser nos collaborateurs à l’IA générative, nous avons développé et déployer Dinootoo, une boite à outils interne d'IA générative sécurisée utilisée par plus de 50 000 collaborateurs du Groupe. Basée sur plusieurs grands modèles de langage (LLM) d'IA générative, notamment ceux d'OpenAI (GPT-x et DALL-E), de Google (Gemini), d’Anthropic (Claude), de Mistral, et de Meta (LLaMA). Cette boite à outils d’IA garantit la sécurité des données personnelles des utilisateurs, la protection des données de l’entreprise, et donne accès à plusieurs services tels que le chat, l'analyse de code et de documents, la synthèse de réunion et la génération de code et d'image.
Nos salariés testent aussi Microsoft Copilot, l’IA de la suite bureautique Microsoft 365 pour identifier à la fois les cas d’usage les plus prometteurs et les enjeux à relever dès lors que serait envisagé un déploiement.
Mesurer l'impact en renforçant nos engagements environnnementaux
Nous utilisons l’IA pour relever les défis environnementaux et sociétaux, et notamment atteindre l’objectif d’Orange de neutralité carbone en 2040, en réduisant la consommation énergétique de nos réseaux et de nos centres de données (datacenters), malgré l'explosion des usages. Nous expérimentons différents outils d'IA afin de réduire son impact environnemental, à travers des cas d’usages tels que l’analyse de la consommation énergétique des stations de base cellulaires pour détecter et corriger les consommations anormales d'énergie.
Nous sommes également très actifs en matière d’éthique de l’IA. Nous avons mis en place un conseil d’éthique (composé d’experts indépendants), en complément de nos équipes d’experts éthiques en IA dans les pays où nous opérons. L’éthique est au cœur de nos décisions stratégiques, que ce soit pour l’utilisation de l'IA ou pour le choix de nos partenaires technologiques.
Investir pour l'avenir : une vision durable
L'IA est un axe stratégique de notre transformation et nous sommes résolument tournés vers l’avenir. Nous envisageons un monde où l'IA sera un moteur de transformation positive, non seulement pour l'entreprise, mais aussi pour la société dans son ensemble.
Nous sommes déterminés à continuer d'explorer les capacités de l'IA générative pour personnaliser les interactions avec nos clients, améliorer notre efficacité opérationnelle et rendre nos réseaux plus intelligents.
Grâce à notre filiale Orange Business (OB) nous aidons nos clients entreprise à se transformer par l’IA. OB accompagne les entreprises dans cette transformation en les aidant à tirer le meilleur parti de l'IA et des données au travers de services innovants dans le domaine de l’expérience client, de l’optimisation des processus métier, du conseil et de solutions de cybersécurité.
Nous intégrons également les particularités culturelles, linguistiques et environnementales de l’Afrique et du Moyen-Orient dans nos initiatives et nous favorisons l’inclusion numérique sur le continent au travers de formations.
