Notre mot d’ordre ? Qualité de service, disponibilité et fiabilité du réseau

D’ici fin 2022, on estime que le volume de données numériques transmis sera multiplié par huit. Quelles sont les conséquences de cette accélération des usages sur le réseau d’Orange ?

Devant cette croissance exponentielle, nous devons être capables de transporter la data partout, tout le temps et de manière sécurisée. Un client doit pouvoir bénéficier d’un service identique d’un pays à l’autre, être accompagné sur ses usages et bénéficier d’une communication claire et régulière en cas de problème. La confiance est pour nous synonyme de qualité de service, de disponibilité et de fiabilité du réseau. Un seul incident de quelques secondes peut nous la faire perdre.

Comment garantissez-vous au quotidien la qualité et la fiabilité des réseaux ?

Nous disposons de 18 000 km de fibre optique, 2 500 liaisons satellite et 450 000 km de câbles sous-marins pour transmettre la data. Le centre de supervision des réseaux internationaux a pour mission de repérer, diagnostiquer et dépanner en temps réel les incidents sur l’ensemble de ces réseaux tout en communiquant sur leur gestion de manière claire avec nos clients. La grande majorité des problèmes que ces derniers nous signalent sont directement résolus par les conseillers clients dans les centres d’appel de proximité. Les incidents qui remontent jusqu’à notre centre de supervision international peuvent par exemple être dus à un pic de trafic anormal dû à des spammers par exemple, à l’erreur d’un opérateur ou à une catastrophe naturelle.

Notre centre de supervision englobe le Network Traffic Management Center qui gère les « alarmes » (c’est-à-dire les problèmes détectés ou anticipés sur les réseaux) et le Service Management Center qui analyse la performance des services utilisés par nos clients comme la qualité des appels. Nous supervisons et mesurons l'activité des réseaux, mais analysons également en profondeur la manière dont les données de nos clients transitent sur nos réseaux internationaux afin d’ajuster nos capacités à leurs besoins.

Cette supervision 24h sur 24, 7 jours sur 7, est internationale et centralisée. Par exemple, une coupure sur un câble sous-marin acheminant du haut débit entre deux continents nécessiterait des autorisations d’intervention dans les eaux internationales. En plus de l’intervention physique sur le réseau, dans cette hypothèse, nous mettrions en place un plan de re-routage préventif des liaisons pour garantir à nos clients le fonctionnement de leurs services comme par exemple, la qualité de la voix lors de leurs communications.

Nous pilotons les opérations de terrain pour limiter au maximum les temps de coupure tout en assurant la sécurité des opérateurs. Lors d’une intervention récente à Marseille sur des liens hauts débits installés près d’un axe routier important, nos équipes locales sont ainsi intervenues de nuit pour plus de sûreté. Ces procédures d’intervention peuvent varier d’un pays à un autre en fonction de nos partenaires et des architectures réseau.

Comment la data et l’intelligence artificielle (IA) peuvent-elles rendre nos réseaux encore plus fiables et ainsi renforcer la confiance de nos clients ?

L’intelligence artificielle apprend des incidents précédents pour détecter les prochains de manière anticipée. Elle exploite notamment les signaux faibles, ces événements en apparence bénins pouvant conduire à un incident comme une hausse de trafic légère mais inhabituelle sur une très courte période. L’IA décuple également la réactivité. En cas d’événement inhabituel sur un réseau, une sauvegarde automatique des données est effectuée. L’IA permet enfin de dynamiser nos actions en ajustant immédiatement les capacités du réseau en fonction d’un usage exceptionnel, comme le recours massif au streaming vidéo lors d’une grande compétition sportive. Comprendre et savoir alimenter l’IA s’ajoutent aujourd’hui aux compétences-clés qu’acquièrent les collaborateurs d’Orange en charge de la surveillance des réseaux.