Depuis de nombreuses années, nous sommes engagés pour l’égalité numérique. En droite ligne avec notre plan stratégique Lead the Future et notre raison d'être, nous nous mobilisons pour que les technologies et les outils numériques soient faciles d’accès et d’utilisation. Parce que l’égalité numérique s’adresse à toutes et tous, nous répondons aussi aux besoins des personnes en situation de handicap. Nous disposons ainsi d’une offre inclusive et de points de contact qui s’adaptent aux besoins de chacun. Explications.
Une approche inclusive dès la conception des offres et des produits
Chez Orange, nous observons les usages de nos clients pour construire une offre qui réponde à leurs besoins. Ce sont eux qui vont nous dire comment ils détournent tel outil pour traiter telle déficience.
Personnes en situation de handicap moteur, visuel ou auditif, seniors actifs, âgés ou dépendants et aidants, nous adressons nos différents publics dans une stratégie de continuité : le Design for All. Il s’agit d’une conception universelle incluant les personnes n’ayant pas la même facilité d’accès aux produits. La sélection des offres et solutions Autonomie a justement été créée pour répondre à cet engagement d’inclusion. Elle présente des solutions mobiles, internet et fixe pour les personnes âgées ou handicapées, pour plus de confort, de sérénité et de sécurité.
Orange est beaucoup plus qu’un opérateur de télécommunications : notre raison d’être s’appuie sur l’inclusion numérique, afin que le numérique puisse être ouvert et utiles à toutes et tous.
Nous avons une approche axée sur les usages et les besoins des clients, et avons progressivement inclus nos actions dans le domaine senior pour désenclaver le handicap.
Des réseaux de vente plus inclusifs : un déploiement progressif et spécifique à chaque pays
Les pays où nous opérons respectent les normes en vigueur et intègrent notre plan stratégique Lead the Future sur l’inclusion numérique, mais chacun pilote son offre et ses services dédiés à l’autonomie et l’accessibilité en fonction des besoins locaux.
En Afrique, les boutiques disposent de plus en plus d’accès pour les personnes à mobilité réduite. Au Sénégal par exemple, la majeure partie des points de vente est accessible aux fauteuils roulants et les vendeurs sont sensibilisés à l’accueil des publics prioritaires.
Un accueil repensé en boutique
Nous nous attachons à transformer nos points de vente pour les rendre accessibles à toutes et tous. Au-delà de l’accueil physique des personnes à mobilité réduite, les boutiques labellisées « Autonomie » proposent une expérience adaptée aux personnes en situation de handicap ainsi qu’aux seniors.
En France, + de 200 boutiques sont labellisées Autonomie.
En Pologne, 144 boutiques sont accessibles pour les personnes en situation de handicap, ce qui représente 1/5 des magasins.
+ de 1 500 vendeurs ont été formés aux besoins des différents publics en France.
Nos conseillers clients s’appuient sur une parfaite connaissance du catalogue Autonomie d’Orange pour proposer des solutions adaptées ou dédiées à la situation de chacun de nos clients et les accompagner dans la prise en main des terminaux.
Pour faciliter les échanges avec les personnes malvoyantes, des outils permettent l’élargissement des polices de caractère ou la traduction en braille des documents – catalogue produits, conditions générales de vente ou factures par exemple.
Les interactions avec les personnes sourdes ou malentendantes sont assurées via des dispositifs de traduction en langue des signes, avec notamment le dispositif ma boutique accessible, disponible dans 15 boutiques en France. En Jordanie, 11 boutiques utilisent ainsi une application de traduction instantanée en visio développée par la start-up partenaire SignBook.
Au-delà de l’accueil en boutique, nous proposons une relation client dédiée aux différents handicaps. En France par exemple, nous proposons un centre de relation Autonomie pour nos clients souhaitant contacter nos services par téléphone, LSF (Langue des signes française), LPC (Langue parlée complétée), par écrit et texte/braille et offrons également 3 heures de gratuité pour les communications interpersonnelles de nos clients via la plateforme d’interprétariat Rogervoice.
Nous formons et sensibilisons nos salariés
En amont de la conception de nos contenus, offres et points de contact, nous proposons à nos salariés 25 modules de formation sur l’accessibilité numérique. Ces formations bénéficient à de nombreux métiers au sein de nos équipes, et notamment aux développeurs web, designers, marketeurs, rédacteurs de contenus éditoriaux et communicants. Le contenu et les modalités de ces formations évoluent selon les technologies et outils utilisés par les membres du Groupe, ainsi qu’avec la législation en vigueur et les standards d’accessibilité.
Catalogue Autonomie : de potentielles futures synergies avec les entreprises
Bien que le catalogue Autonomie d’Orange s’adresse principalement au grand public, il intéresse également tout un écosystème d’organisations, en particulier les établissements de santé ou des EHPAD, susceptibles d’utiliser nos solutions à des fins de télé-assistance, de médecine connectée ou de nutrition. Des opportunités vouées à se développer dans les prochaines années dans la mesure où le handicap et le vieillissement de la population sont un enjeu à la fois sociétal et d’innovation.