Depuis septembre 2023, 300 salariés testent Copilot, l’intelligence artificielle de la suite Microsoft 365. Par l’ampleur de l’expérience et la diversité des métiers concernés, cette expérimentation nous permet d’identifier à la fois les cas d’usage les plus prometteurs et les enjeux à relever dès lors que serait envisagé un déploiement. État des lieux d’un projet aussi stimulant que riche en défis.
Copilot : de quoi s’agit-il ?
La suite Microsoft 365 est connue de tous par les applications qui la composent comme Teams, Outlook, Word, Excel ou Powerpoint. Depuis novembre dernier, cette palette d’outils a été complétée par Copilot, une brique d’intelligence artificielle. Celle-ci est capable de générer des contenus, de synthétiser des échanges, de simplifier des actions et d’apporter une assistance à l’utilisateur. Il s’agit d’apporter de la fluidité dans l’usage des logiciels déjà existants et de faciliter la vie professionnelle de chacun.
Un test large et représentatif des métiers et directions
Afin d’identifier les réels progrès potentiels, nous nous sommes lancés dans cette expérimentation à grande échelle en veillant à ce que nos 300 salariés impliqués soient représentatifs des métiers et directions du groupe Orange.
L’objectif est de déterminer avec précision les situations dans lesquelles Copilot peut être le plus créateur de valeur afin de cibler spécifiquement les métiers concernés lors d'un éventuel déploiement.
De septembre 2023 au premier semestre 2024, chacun s’est donc engagé à tester les outils mis à sa disposition, les cas d’usage proposés et à en faire des comptes rendus hebdomadaires. L’engagement réel et continu étant indispensable à la qualité de l’enquête, certains salariés ont quitté le programme tandis que d’autres l’ont rejoint.
La sécurité de l’entreprise et des employés au cœur
Dès lors qu’il est question d’intelligence artificielle générative, les questions de sécurité sont cruciales, pour l’entreprise, ses employés et les données utilisées. De nombreuses précautions ont été prises.
D’un point de vue général, toute la mécanique, l’IA et Copilot ont été localisés sur le tenant européen, soit là où se trouvent déjà les données d’Orange. En outre, seules les données natives à l’environnement de chacun des testeurs sont accessibles. Enfin, tout ce qui est classé confidentiel, toutes les données des dirigeants exécutifs ou de certaines autres personnes ont été sorties du champ d’expérimentation.
Comme le remarque Pierrick Besson : « La sécurité et le besoin de comprendre ce qui était fait et comment cela était fait, a été dès le début une préoccupation des utilisateurs. Une charte très claire a été établie afin que chacun puisse être aussi bien informé que possible. ».
Si ce n’est qu’après la clôture du test que les analyses et les enseignements seront tirés, il est néanmoins déjà possible de dégager quelques tendances intéressantes.
Un besoin d’accompagnement
Le choix initial a été de laisser chacun se saisir librement des cas d’usage mis à disposition par Microsoft. Mais pour inclure le plus grand nombre, explique Pierrick Besson, il est désormais acquis qu’il est nécessaire dès le début d’expliquer comment fonctionne l’IA, de révéler le potentiel que l’on peut tirer de son usage et d’apprendre à chacun comment innover dans ses pratiques professionnelles quotidiennes. Ainsi, des Open Sessions puis des accompagnements par métier ont été introduits au fur et à mesure.
Une appropriation proportionnelle aux flux de données traitées
Ensuite, les métiers s’étant le plus saisis de Copilot sont ceux qui manipulent le plus de données, étant entendu que les développeurs n’ont pas été intégrés à cet essai. C’est le cas, par exemple, de la direction juridique, qui rédige, compare des contrats, et a besoin d’aller chercher certaines clauses.
L’outil nous aide par exemple à réaliser des FAQ sur les contrats permettant aux opérationnels de bien comprendre et trouver les dispositions importantes. Le premier jet produit par l’assistant réclame des vérifications et précisions, mais le ton et les termes employés sont accessibles et le gain de temps est réel.
Il en va de même avec les métiers chargés de la relation client, les équipes commerciales, ou les ressources humaines, soit ceux ayant de nombreuses interactions. Ainsi, Norbert Andor, en charge du recrutement et de l’expérience employé, apprécie de pouvoir compter sur cet outil, par exemple, pour créer des tableaux Excel et les analyser, mais aussi fournir un support efficace dans la création d’offres d’emplois et de fiches de postes.
Des usages parfois en avance sur les outils classiques
Néanmoins, il a été noté dans certains cas que des utilisateurs ont pu identifier des cas d’usage créateurs de valeur sans pour autant qu’ils soient intégrés dans les pratiques quotidiennes, c’est-à-dire des situations dans lesquelles Copilot serait utile mais où il se trouve pour l’heure encore bridé dans ses interactions avec certaines briques, notamment PowerPoint.
Cependant, l’outil est très récent et a été diffusé très rapidement. Il est normal qu’il lui faille encore apprendre et que les différentes applications aient à être ajustées pour bien fonctionner avec lui.
L’importance de la qualité des données
Autre constat, formulé par Yannick Jobard, mais tout à fait généralisable à entendre Pierrick Besson également, il s’avère important de penser, assez en amont, aux types de données qui pourraient être utiles pour que les cas d’usage retenus puissent répondre au mieux aux besoins des équipes. « Un investissement en temps et en données pour chaque métier est à prévoir » constate lui aussi Norbert Andor.
Une organisation dynamique, clé de l’intégration
Enfin, on peut d’ores et déjà souligner l’importance d’adopter une organisation itérative face à l’introduction de Copilot dans une organisation, d’intégrer en amont les métiers afin de faire évoluer le système. Cela passe notamment par l’intégration à Copilot des outils métiers existants.
Des critères positifs pour une appropriation durablement rassurante
Le succès de notre plan stratégique Lead the Future sera lié, entre autres, à l’évolution du modèle d’entreprise du Groupe : plus simple, plus rapide, plus efficace. Pour Orange, le recours aux intelligences artificielles génératives s’inscrit dans cette transformation où l’humain, l’agilité organisationnelle et la simplification des processus sont au cœur. Aussi, nous tenons à vérifier si cette efficacité induite par les IA génératives est ressentie par le salarié, si la qualité produite est meilleure, si les processus en vigueur sont simplifiés et si l’expérience de chacun s’en trouve améliorée. Par ailleurs, le fait pour chacun de comprendre ces outils et d’être pleinement rassuré quant à leur recours est déterminant.
« L’emploi de cet outil réclamera de développer certaines habitudes et compétences » souligne Norbert Andor : « Il faudra apprendre à travailler avec et développer des qualités de synthèse afin de bien le questionner. En outre, chaque utilisateur doit être conscient des biais générés par ces assistants et toujours bien s’assurer quand on les emploie de rester en phase avec les enjeux, les valeurs et les engagements de l’entreprise. »
Face à la richesse des expériences, les remontées d’informations sont organisées schématiquement par deux canaux : un premier est dédié à l’identification des cas d’usage ; un second permet de bien déceler et traiter les questions liées à l’éthique, aux ressources humaines, aux enjeux juridiques, de propriété intellectuelle, en matière de sécurité, de gouvernance d’un tel outil.
Ainsi, la question du déploiement sera donc étudiée avec attention. D’une part, plusieurs autres intelligences artificielles génératives existent et sont déjà à disposition de manière sécurisée dans le Groupe comme, par exemple, Dinootoo, un agent conversationnel conçu pour Orange qui nous permet de découvrir en toute sécurité la puissance de l’IA générative. D’autre part, le coût d’un tel outil réclame une réflexion pour déterminer l’investissement à réaliser en fonction des bénéfices qu’il est certain d’en retirer.