Quels sont les impacts de la crise sanitaire Covid-19 en France sur l’utilisation des moyens de paiement et la relation à la banque ? Quels sont les comportements de consommation avant, pendant et après le confinement ? Voici les premières réponses de l’enquête de l’Observatoire des Usages bancaires, en partenariat avec OpinionWay.
Réalisée en France lors du déconfinement (du 22 mai au 1er juin 2020), l’étude inclut aussi l’analyse de l’évolution des comportements des clients d’Orange Bank sur les quatre derniers mois. Elle met en avant deux enseignements principaux de « l’AfterBanking » (les nouveaux usages bancaires) : une forte accélération de la digitalisation des moyens de paiement, accompagnée d’une nette reprise de la consommation chez les Français.
Le confinement a changé de façon durable le recours aux moyens de paiement digitaux, dont le paiement mobile qui a fortement progressé : + 6 points en 18 mois ; ce sont aujourd’hui 20% des Français qui l’utilisent et il n’y aura pas de retour en arrière. Orange Bank en est fer de lance et réalise 1/6ème du montant de ces paiements. Quant au panier moyen des achats réalisés par les clients Orange Bank, il a augmenté de + 64% par rapport au début de l’année 2020 (18,8€ vs 11,5€).
Les néo-banques offrent une meilleure expérience client
L’étude AfterBanking met aussi en évidence que les néo-banques sont crédibles comme compte principal : 65% des Français clients d’une banque en ligne ou mobile en compte secondaire se déclarent prêts à en faire leur banque principale. Les clients sont en attente d’une banque plus digitale et plus mobile.
« La part de sondés se disant très satisfaits par leur banque traditionnelle n’est que de 22%, contre 33% pour les clients d’une banque mobile. Nous avons réussi à concevoir un service qui est de qualité supérieure à celui d’une banque traditionnelle. », a indiqué Paul de Leusse.
En effet, les néo-banques ont conçu des applications avec l’aide de spécialistes de l’expérience client – et non pas avec des banquiers –, ce qui permet une meilleure expérience client à celles obtenue dans une banque traditionnelle.
« Je crois que c’est une tendance consommation globale qui va bien au-delà de l’univers de la banque. Les gens se détournent de la surconsommation pour se concentrer sur les services qui leurs sont vraiment utiles », a noté Paul de Leusse.
Le numérique accélère la transformation du mode de vie des Français et la banque digitale profite de cette lame de fond. Le confinement a accéléré cette tendance de digitalisation des services financiers : achats en ligne, recours au paiement mobile, utilisation des néo-banques comme banque principale… Et ces tendances ne se sont pas arrêtées avec le déconfinement.