Publié le 11 octobre 2021

L’inclusion numérique, au cœur des métiers d’Orange

Depuis de nombreuses années, Orange est engagé pour l’égalité numérique. En ligne avec notre plan stratégie Engage 2025 et notre raison d’être, nous nous mobilisons pour que les technologies et les outils numériques soient faciles d’accès et d’utilisation. Parce que l’égalité numérique s’adresse à tous, nous répondons aussi aux besoins des personnes en situation de handicap. Nous disposons ainsi d’une offre inclusive et de points de contact qui s’adaptent aux besoins de chacun. Explications.

 

Une approche inclusive dès la conception des offres et des produits

Chez Orange, nous observons les usages de nos clients pour construire une offre qui réponde à leurs besoins. « Ce sont eux qui vont nous dire comment ils détournent tel outil pour traiter telle déficience », explique François-René Germain, directeur de l’accessibilité du groupe Orange.

Personnes en situation de handicap moteur, visuel ou auditif, seniors actifs, âgés ou dépendants et aidants, nous adressons nos différents publics dans une stratégie de continuité : le Design for All. Il s’agit d’une conception universelle incluant les personnes n’ayant pas la même facilité d’accès aux produits. Le catalogue Autonomie d’Orange a justement été créé pour répondre à cet engagement d’inclusion. Il présente des solutions mobiles, internet et fixe pour les personnes âgées ou handicapées, pour plus de confort, de sérénité et de sécurité. Si des produits et services du catalogue Autonomie sont spécifiquement conçus pour certains handicaps, la plupart sont issus du catalogue général et s’adaptent à chacun.

Orange est beaucoup plus qu’un opérateur de télécommunications : notre raison d’être s’appuie sur l’inclusion numérique. Si nous nous sommes construits en tant que réseau de télécommunications, nous nous sommes bâtis sur un contrat social.

Nous avons une approche axée sur les usages et les besoins des clients. On a progressivement inclus nos actions dans le domaine senior pour désenclaver le handicap.

François-René Germain, Directeur Engagement Sociétal et Accessibilité Groupe 

 

Des réseaux de vente plus inclusifs : un déploiement progressif et spécifique à chaque pays

Les pays où nous opérons respectent les normes en vigueur et intègrent notre plan stratégique Engage 2025 sur l’inclusion numérique, mais chacun pilote son offre et ses services dédiés à l’autonomie et l’accessibilité en fonction des besoins locaux. En Afrique, les boutiques disposent de plus en plus d’accès pour les personnes à mobilité réduite. Au Sénégal par exemple, la majeure partie des points de vente est accessible aux fauteuils roulants et les vendeurs sont sensibilisés à l’accueil des publics prioritaires.

La France, berceau historique d’Orange, est très en pointe en matière d’accessibilité. Mais d’autres pays comme l’Espagne, la Pologne, la Jordanie, la Belgique et le Luxembourg présentent également une culture inclusive bien ancrée.

 

Un accueil repensé en boutique

Orange s’attache à transformer ses points de vente pour les rendre accessibles à tous et toutes. Au-delà de l’accueil physique des personnes à mobilité réduite, les boutiques labellisées « Autonomie » proposent une expérience adaptée aux personnes en situation de handicap ainsi qu’aux seniors.

 

En France, 245 boutiques labellisées Autonomie, soit 75 % des magasins.

En Pologne, 144 boutiques sont accessibles pour les personnes en situation de handicap, ce qui représente 1/5 des magasins.

1 500 vendeurs ont été formés aux besoins des différents publics en France.

 

 

Répartis sur les 245 boutiques labellisées Autonomie, nos vendeurs s’appuient sur une parfaite connaissance du catalogue Autonomie d’Orange pour proposer des solutions adaptées ou dédiées à la situation de chacun de nos clients et les accompagner dans la prise en main des terminaux. « La formation, c’est le nerf de la guerre », souligne François-René Germain.

Pour faciliter les échanges avec les personnes malvoyantes, des outils permettent l’élargissement des polices de caractère ou la traduction en braille des documents – catalogue produits, conditions générales de vente ou factures par exemple.

Les interactions avec les personnes sourdes ou malentendantes sont assurées via des dispositifs de traduction en langue des signes. En Jordanie, 11 boutiques utilisent ainsi une application de traduction instantanée en visio développée par la start-up partenaire SignBook.

Au-delà de l’accueil en boutique, nous proposons une relation client dédiée aux différents handicaps. En France par exemple, en partenariat avec Rogervoice, nous proposons un centre de relation client Autonomie par téléphone, LSF (Langue des signes française), LPC (Langue parlée complétée), par écrit et texte/braille.

 

 

Catalogue Autonomie : de potentielles futures synergies avec les entreprises

Bien que le catalogue Autonomie d’Orange s’adresse principalement au grand public, il intéresse également tout un écosystème d’organisations, en particulier les établissements de santé ou des EHPAD, susceptibles d’utiliser nos solutions à des fins de télé-assistance, de médecine connectée ou de nutrition. Des opportunités vouées à se développer dans les prochaines années dans la mesure où « le handicap et le vieillissement de la population, sont un enjeu à la fois sociétal et d’innovation », conclut François-René Germain.