Quand le client devient le meilleur guide
À l’occasion de la Journée Internationale de l’Expérience Client en Afrique et au Moyen-Orient, nos équipes ont quitté leur cadre de travail habituel pour échanger avec celles et ceux qui utilisent, commercialisent ou distribuent nos produits et services. L’objectif : mieux comprendre les usages, les attentes et les difficultés rencontrées au quotidien afin d’orienter les actions d’amélioration dans chaque pays.
Une mobilisation collective sur le terrain
1 journée
17 pays
10 500 collaborateurs
155 villes, régions et localités
40 000 clients rencontrés
En Afrique et au Moyen-Orient, la proximité client accompagne la croissance des usages numériques
L’Afrique et le Moyen-Orient sont au cœur de la stratégie de croissance du groupe Orange où l’adoption du mobile et du très haut débit fixe se poursuit. D’ici à 2028, nous ambitionnons 40 millions de nouveaux clients fixe et mobile, notamment dans ce territoire. Nous sommes convaincus que la croissance de la base clients ne repose pas uniquement sur le déploiement de nos réseaux et des services numériques. Elle dépend aussi de la capacité à écouter les attentes locales, à simplifier les parcours d’achat et d’utilisation de nos services par nos clients et à faire évoluer les offres au plus près des besoins, en accord avec notre plan stratégique « Trust the future ».
L'initiative « My Customer, My Boss » donne une traduction concrète à notre stratégie. En allant à la rencontre des clients, partenaires et distributeurs, les équipes Orange recueillent des enseignements qui alimentent les actions d’amélioration menées dans chaque pays.
Transformer les retours en améliorations concrètes
Les retours recueillis lors de « My Customer, My Boss » seront analysés localement afin d’identifier les principaux enseignements et de guider les futurs chantiers d’amélioration de l’expérience de nos clients.
La première édition, organisée en avril 2025, a déjà permis de faire émerger plusieurs priorités. Au Mali, une préoccupation exprimée sur la perception d’un épuisement rapide des forfaits internet a conduit au développement de Max It Check. Intégré à la super-app Max It, ce module aide les clients à suivre leur consommation de données, à gérer l’utilisation de leur forfait par application et à activer un mode économie. Son déploiement progressif à l’échelle régionale est en cours.
« My Customer, My Boss » n'est pas seulement une devise, c'est un état d'esprit : l'écoute, la bienveillance, le défi et la recherche constante de moyens pour offrir une meilleure expérience à chaque client
Yasser Shaker, Directeur Général d'Orange Afrique et Moyen-Orient
Un modèle multi-local au service des usages
Orange est présent dans 18 pays d’Afrique et du Moyen-Orient et compte plus de 185 millions de clients au 30 juin 2026. C’est la première zone de croissance du Groupe, avec 8,4 milliards d’euros de chiffre d’affaires en 2025.
Ce développement repose sur un modèle multi-local : la capacité d’un Groupe international à mobiliser ses expertises à grande échelle, tout en s’appuyant sur la connaissance des réalités et des usages de chaque marché. Connectivité, Orange Energies, Orange Money, Max It : nous développons des solutions conçues pour accompagner les besoins du quotidien et adaptées aux besoins locaux.
Une démarche collective pour mieux servir nos clients
De la qualité du réseau à la simplicité des offres, des parcours digitaux au service après-vente, l’expérience que vivent nos clients mobilise tous les métiers d’Orange. « My Customer, My Boss » rappelle que chaque interaction compte et que l’amélioration de cette expérience client est une démarche quotidienne, collective et ancrée dans les réalités de chaque marché.
